+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Претензии на банковские услуги

ЗАДАТЬ ВОПРОС

При оформлении кредита кредитный менеджер сообщил мне, что оформление страхования жизни по кредиту является обязательным, иначе мне откажут в выдаче кредита. Таким образом, я вынужден был приобрести дополнительную платную услуг по страхованию жизни в Название страховой компании. По моему мнению, наряду с приобретением основной услуги кредит мне навязали дополнительные платные услуги страхования, в которых я не нуждался и приобретать не планировал. При этом я был лишен права на свободный выбор услуг страхования.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Если у вас появились претензии к банку, не спешите бежать в отделение.

Как написать претензию банку

В сфере работы с наличными деньгами важность указанных факторов очевидна особенно: клиенты зачастую очень чувствительно относятся к сбоям в нормальном процессе их обслуживания. Любая нештатная ситуация как технологического, так и организационного характера , связанная с наличными деньгами, независимо от причин ее возникновения вызывает очень нервную реакцию клиента, если она его коснулась.

Существенную долю таких нештатных ситуаций составляют технические сбои банкоматов при осуществлении клиентами через банкомат операций получения внесения наличных денег. Претензионная работа банка по операциям банкоматов должна строиться по двум основным направлениям:. То есть концептуально правильнее лечить причину болезни, нежели ее следствие. Однако мы понимаем, что обновление, техническое обслуживание и ремонт парка банкоматов необходимы банку не только и не столько для минимизации количества претензий клиентов, сколько в целях организации данного канала дистанционного обслуживания клиентов в целом: такой канал обслуживания обходится банку существенно дешевле создания сети отделений.

Одновременно единовременная замена всего парка банкоматов - мероприятие очень дорогое. Поэтому в настоящем исследовании мы сосредоточимся на технологии устранения "последствий болезни", то есть процедурах приема, обработки претензий клиентов кредитной организации, проведения расследований и принятия решений по этим претензиям имея в виду, что обновление парка банкоматов - отдельный, длящийся, плановый внутрибанковский процесс.

Основная цель этих процедур - повышение уровня удовлетворенности клиента качеством услуг банка или, скорее, снижение уровня негатива, возникающего у клиента при сбое в обслуживании. Главной задачей, которая стоит перед банком в рамках работы по достижению этой цели, является создание системы работы с обращениями клиентов, которая позволила бы в максимально короткие сроки с минимальными трудозатратами обеспечить анализ обращения и принятие по нему соответствующих решений.

Важно: процесс обработки претензий клиентов, связанных с работой банкоматов, должен быть увязан, с одной стороны, с общими принципами претензионной работы, принятыми в банке, а с другой - с процессом расследований недостач излишков денежной наличности, выявленных в кассетах банкомата после их изъятия из банкомата и доставки в кассу банка для пересчета причины этих излишков недостач - описанные ранее технические сбои, а также в ряде случаев случайные или намеренные действия работников банка.

Поэтому правильнее, когда эти процессы моделируются и внедряются в комплексе: практически по каждой претензии клиента к работе банкомата есть излишек, но вследствие технических причин далеко не по каждому излишку есть претензия клиента.

Претензионная работа банка, связанная с операциями обслуживания клиентов через банкоматы, состоит из двух больших блоков:. Для банка с развитой региональной сетью очень важно обеспечить централизованный учет обращений клиентов, который в идеале должен обеспечивать:.

В рамках претензионной работы по операциям, совершаемым через банкоматы, в банк могут поступать претензии различных видов: по типу операции:. Процессы обработки каждого из этих видов претензий имеют свои особенности с учетом специфики бизнеса банка, требований платежных систем, технологических возможностей применяемой банковской техники.

Далее мы рассмотрим подробнее процессы обработки претензий клиентов банка по сбойным операциям, возникшим в банкоматах этого же банка обработка сбоев по операциям в "чужих" банкоматах либо по "чужим" картам в "своих" банкоматах - темы отдельного исследования. Для максимально быстрого удовлетворения претензии клиента и минимизации возникшего у него негатива банк должен обеспечить возможность подачи клиентом претензии по максимально возможному количеству каналов коммуникаций.

Если в банке реализована централизованная система учета обращений клиентов, о которой писалось выше, целесообразно иметь подразделение - владельца процесса "Претензионная работа", которое сопровождало бы эту систему учета обращений и являлось связующим звеном между клиентами и подразделениями, сотрудники которых принимают участие в расследовании обращений клиентов.

Такое подразделение назовем его "отдел претензионной работы" должно обеспечивать консолидацию всех входящих претензий в системе учета, для чего в банке должны быть налажены информационные потоки и прописан алгоритм действий каждого из участников процесса. При обращении клиента в отделение или контактный центр сотрудник, принимающий претензию, параллельно должен попытаться перевести негативный настрой клиента в формат конструктивного диалога, проявить внимание к проблеме клиента и готовность помочь.

Необходимо также разъяснить клиенту возможные причины возникновения проблемной ситуации для этого целесообразно заранее проводить с сотрудниками тренинги либо предоставлять скрипты ответов клиентам и или методику поведения в той или иной конфликтной ситуации. Обязательно при приеме от клиента обращения получить у него согласие на обработку банком его персональных данных фамилии, имени, отчества, данных документа, удостоверяющего личность, контактной информации в целях подготовки и предоставления ответа на его обращение.

Очень важно, чтобы обращение клиента было принято в работу максимально быстро, чтобы с момента обращения клиента до проведения банком первичных мероприятий в рамках расследования прошло минимальное количество времени, владелец процесса получил бы информацию о претензии и маршрутизировал ее в подразделения-исполнители.

Наиболее рискованным участком здесь является отделение. Специалисты отделения, принимающие претензию, зачастую выполняют эту операцию помимо основной работы - продажи банковских продуктов и или оформления клиентских операций. Естественно, этот функционал выполняется с более высоким приоритетом, поскольку от выполнения плана продаж зачастую зависит зарплата этих сотрудников. В результате регистрация претензии в системе учета обращений клиентов отправка в подразделение претензионной работы оригиналов сканов обращений клиента и сопутствующих материалов может откладываться на конец рабочего дня, на завтра и т.

В результате с момента обращения клиента до начала работы по этому обращению может пройти 2 - 3 дня, что существенно повышает уровень клиентского негатива. Исключить риск таких задержек полностью нельзя, но тем не менее можно и нужно проводить работу по его минимизации.

В меньшей степени проблема задержки принятия претензии клиента в работу стоит в случае приема этой претензии через контактный центр, почту или электронные каналы связи. Однако при поступлении претензии через почту или электронные каналы связи зачастую у банка возникает потребность в уточнении клиентской информации, для чего приходится связываться с клиентом. После того как претензия клиента принята в работу, необходимо провести комплекс следующих мероприятий:. Анализ работы оборудования.

По материалам лог-файлов банкомата, журнальной ленты электронного журнала операций клиентов необходимо выяснить, был ли действительно сбой в указанный клиентом промежуток времени, каковы характер этого сбоя, причина, последствия сбоя деньги зачислены не зачислены , списаны не списаны , что произошло с денежной наличностью, которую клиент хотел внести получить ;.

Инкассацию банкомата. Пересчет наличности, фактически находящейся в кассетах банкомата, в комплексе с заключениями технических специалистов позволит с максимальной долей вероятности сделать правильные выводы о факте и характере сбоя в работе банкомата, его последствиях для банка и клиента;. Анализ процедур работы с наличностью при загрузке разгрузке кассет и обслуживании банкомата на предмет нарушений утвержденных алгоритмов, которые могли привести к финансовым потерям для банка вследствие случайных или намеренных действий сотрудников банка.

Такой анализ целесообразно проводить в случае, если не выявлено каких-либо технических проблем, но фактический остаток денег в банкомате расходится с учетными данными и информацией, указанной в претензии клиента. При наличии оснований полагать, что по отношению к банку были совершены противоправные действия попытка таких действий , к расследованию необходимо подключать службу безопасности, а при необходимости - и органы внутренних дел.

Проведение указанных выше мероприятий, как правило, находится в компетенции различных подразделений банка ИТ, касса, безопасность. Поэтому необходим некий центр, который бы консолидировал информацию, полученную в рамках этих мероприятий, анализировал полученные заключения и принимал решения.

В качестве такого центра может использоваться отдел претензионной работы. В то же время следует понимать, что практически по каждой претензии клиента впоследствии в банкомате выявляется излишек денежной наличности, но далеко не по каждому излишку недостаче в банке имеется обращение клиента. В этой связи представляется, что решения по обращениям клиентов должны приниматься с учетом не только клиентской составляющей, но и операционных требований, а значит, лицо, принимающее окончательное решение, должно обладать необходимыми компетенциями и в части операционно-кассовой работы.

В качестве такого лица представляется правильным использовать сотрудников руководителей кассовых допустимо - инкассаторских подразделений, не связанных напрямую с выполнением операций с ценностями; в ведении кассы находятся вопросы загрузки разгрузки банкоматов кассетами, работы кассы пересчета загрузка, выгрузка кассет , а также, в отдельных случаях, учета операций загрузки выгрузки банкоматов.

Тем не менее в качестве такого центра компетенций может использоваться любое подразделение банка, имеющее отношение к рассматриваемому процессу, с учетом особенностей каждого конкретного банка. В целях повышения уровня компетентности и независимости принимаемых решений целесообразно использовать принцип коллегиальности - принимать решение не единолично, а комиссией. В состав такой комиссии не должны входить люди, непосредственно выполняющие операции с ценностями во избежание злоупотреблений.

Оптимальный состав - 2 - 4 человека из числа руководителей бухгалтерских, кассовых инкассаторских подразделений, процессингового центра, безопасности и т. Уменьшение числа членов комиссии допустимо для низкорискованных типовых случаев с небольшими суммами, увеличение нежелательно из-за потери оперативности в согласовании зачастую типовых решений, в результате чего страдают интересы клиента. Важно: в состав комиссии должны входить представители всех подразделений, участвующих в расследовании, либо на уровне распорядительного документа решения по банку филиалу за комиссией должно быть закреплено право запрашивать необходимую для принятия решения информацию у компетентных подразделений, а также обязанность указанных подразделений в срок предоставлять комиссии необходимые заключения.

На основании указанной информации технический специалист ИТ-служба, процессинг и др. Процесс достаточно стандартный, подробно описан в нормативных актах Банка России, многие кредитные организации дополнительно разрабатывают для себя внутренние нормативные документы, конкретизирующие все технологически этапы этого процесса с учетом особенностей конкретного банка.

Ключевым моментом в рамках именно претензионной работы является момент определения факта наличия либо отсутствия в банкомате недостачи или излишка. Данный факт определяется путем сверки фактического остатка наличности в кассетах банкомата с данными распечаток банкомата, отражающих информацию о суммах денежной наличности, находящейся в банкомате в момент его разгрузки. В зависимости от модели банкомата, от используемого программного обеспечения такая распечатка может отражать информацию:.

При этом, в случае если банкомат позволяет распечатать информацию из нескольких источников, данные о количестве денег, выданных принятых по клиентским операциям и фактически находящихся в банкомате, могут различаться. Дополнительно, если парк банкоматов банка насчитывает несколько моделей и или несколько видов банкоматного программного обеспечения, банку необходимо определить, какие данные являются точкой отчета для принятия решения - есть в банкомате излишек недостача или нет.

После принятия такого системного решения акты о результатах пересчета кассет банкомата направляются кассой в комиссию по расследованиям либо сразу техническому специалисту в зависимости от того, как построены внутренние процессы , который анализирует материалы пересчета в комплексе с имеющейся технической информацией для подготовки заключения.

В случае если технический специалист не выявил сбоев в работе оборудования, но в кассете банкомата фактическая сумма больше или меньше суммы по данным учета здесь уже необходимо оперировать именно данными банковской учетной системы и или процессинга , председатель комиссии должен провести или организовать внутреннее расследование на предмет нарушения требований по работе с наличностью при обслуживании банкоматов.

Анализируются документы, подтверждающие факт загрузки выгрузки кассет из банкомата, документы, составляемые по результатам пересчета, документы по учету передач ключей иных средств доступа к банкомату, чеки инкассации банкомата, при наличии видеозаписей процесса они анализируются, проводится опрос кассовых инкассаторских работников, взимаются письменные объяснения, при наличии оснований полагать, что по отношению к банку были совершены противоправные действия попытка таких действий , привлекается служба безопасности.

Результатом внутреннего расследования является заключение лица, проводившего такое расследование, содержащее:. Все подготовленные материалы консолидируются в "пакете" документов, рассматриваются комиссией, после чего комиссией же коллегиально принимается решение по претензии клиента и кассовому просчету о выплате денег клиенту за счет излишка, погашении недостачи за счет кассира и др.

Принятое решение целесообразно оформлять протоколом или актом за подписями членов комиссии. Если к расследованию привлекаются подразделения, сотрудники которых не включены в состав комиссии, допустимо акт расследования официально согласовать с руководителями этих подразделений впрочем, это может несколько снизить оперативность обработки претензии клиента. На основании принятого решения, документально согласованного всеми заинтересованными сторонами, осуществляется реализация данного решения - информирование клиента о принятом решении - и, если решение принято в пользу клиента, выплата ему денежных средств.

Цель оптимизации любого процесса - его ускорение, удешевление и упрощение, естественно, в разумных пропорциях. Оптимизировать процессы можно путем их "докрутки и доведения до ума" либо путем их кардинальной перестройки. Первый путь - по сути постоянный, длящийся во времени: владелец процесса осуществляет текущее сопровождение, контроль процесса и при необходимости вносит в процесс корректировки. Второй путь имеет своей целью "взрывной эффект", то есть существенное улучшение качественных и количественных характеристик процесса при разумном уровне риска и разумных финансовых затратах.

Их можно разделить на количественные и качественные, которые могут как зависеть друг от друга, так и быть независимыми величинами. Важно: и количественные, и качественные характеристики процесса должны быть измеримы и не допускать возможности их субъективного толкования работниками банка. Из качественных характеристик выделим главную - уровень удовлетворенности клиента его обслуживанием, в нашем случае - обслуживанием в рамках работы по конкретной претензии клиента.

Данная характеристика существенным образом связана с первой количественной характеристикой - сроками принятия решения по претензии. Также для клиента важны количество визитов в банк, возможность подачи обращения по телефону, иным дистанционным каналам коммуникаций, вежливость и обязательность персонала и др.

Таким образом, основными характеристиками процесса, которые банк может оптимизировать, являются сроки обработки претензий клиентская составляющая и затраты на перевозки в рамках обслуживания банкоматов операционная составляющая.

Для оптимизации любого процесса прежде всего необходимо проанализировать текущую ситуацию, то есть в нашем случае необходимо оценить те характеристики, которые собираемся оптимизировать.

Для этого полезно иметь максимально полную статистику по претензиям, которая позволила бы построить следующие распределения:. Дополнительно через кассовые инкассаторские службы банка можно получить динамику по следующим параметрам:.

Зная эту информацию, можно получить среднее количество выездов за период на один банкомат. Учитывая, что в различных регионах стоимость перевозок ценностей, сопровождения сотрудников банка ЧОПом может быть различна, такой анализ имеет смысл проводить в масштабе региона, области. Далее, имея заранее определенные нормы времени на работу кассы пересчета формирование и пересчет кассет банкомата , непосредственно загрузки выгрузки кассет из банкомата, стоимость сопровождения и охраны сотрудников банка, стоимость аренды бронеавтомобиля или стоимость эксплуатации своего бронеавтомобиля , средний уровень оплаты труда кассовых и или инкассаторских работников, можно оценить:.

Практика показывает, что подавляющее большинство претензий клиентов по суммам не дотягивают до суммы, эквивалентной 10 тыс. В зависимости от принятой в банке политики по необходимости внеплановой разгрузки банкоматов вследствие претензий клиентов сроки обработки претензий могут быть различны, но, как правило, находятся в пределах 10 - 30 дней включая время до разгрузки банкомата, разбор и анализ ситуации, согласование и реализацию решения по претензии.

На основании изложенного можно предположить, что по существенной части претензий клиентов стоимость их обработки для банка может быть существенно выше сумм этих претензий каждый банк для себя может выполнить такой расчет и сделать соответствующие выводы. Снизить затраты банка и сроки обработки претензий клиентов в данном случае можно либо путем исключения из процесса расследования отдельных технологических этапов, либо путем переноса этих этапов во времени на период после принятия решения по претензии например, принятие решения по претензии до инкассации банкомата и последующий разбор излишков недостач в банкомате в спокойном режиме, без спешки.

Такой подход позволит банку существенно сократить время рассмотрения претензии клиента и снизить затраты на инкассацию банкоматов, полностью исключив внеплановые выезды на банкомат, связанные с этими претензиями. Безусловно, данный подход несет в себе определенный операционный риск, связанный с возможными мошенническими действиями третьих лиц: любой может прийти в банк, заявить, что он пытался пополнить свой карточный счет, и потребовать вернуть деньги сейчас и быстро.

Минимизировать этот риск можно путем установления определенных критериев возможности возврата денег клиенту по его претензии до инкассации банкомата. Первый критерий - безусловно, критерий по сумме. По небольшим суммам банку проще принять риск, выплатить деньги клиенту, заработав его лояльность, нежели стоять перед выбором - тратить деньги на инкассацию банкомата либо рисковать потерять клиента.

Однако одного суммового критерия недостаточно. Для крупных банков с развитой банкоматной сетью число претензий клиентов по работе банкоматов в месяц может доходить до нескольких сотен. Поэтому бездумная раздача денег даст обратный эффект: недобросовестные клиенты будут пользоваться банком для покрытия срочной потребности в деньгах, а добросовестные, видя это, потеряют к банку всякое доверие.

Поэтому целесообразно использовать второй и главный критерий - клиентский. Банк, ориентируясь на долгосрочное сотрудничество с клиентом, идя на определенный риск, выплачивая клиенту деньги по претензии за счет своих ресурсов, вправе определить категории клиентов, с которыми он строит сотрудничество именно таким образом. В особом усложнении здесь, наверное, смысла нет. Это должны быть клиенты, которых банк знает, которых банк обслуживает:.

Про претензии

Открыть файл Скачать файл. Файлы в. DOC: Бланк претензии в банк Образец претензии в банк. Обычно споры с банками начинаются с устных жалоб, высказываемых банковскому оператору или администратору. Примерно в половине случаев все разногласия можно устранить без бумажной волокиты. При появлении принципиальных разногласий мирными беседами ничего не добиться.

Претензия в банк

Расскажите в комментариях, с какими нелепыми и тормозящими бизнес требованиями банка приходилось недавно сталкиваться вам. Случается, что банк вдруг блокирует платеж даже по контрагенту, с которым компания работает много лет и платежи по которому проходили раньше без заминок. Стандартно банк может запросить договор. Бывает, что достаточно и счета, на основании которого был совершен платеж. Также банк может обратиться с просьбой представить информационное письмо, объясняющее экономический смысл операций по расчетному счету. Претензия по снятию наличности и переводе физлицу Ограничение по снятию наличности и переводам денежных средств на счет физлица - излюбленная претензия банков последнего времени.

Претензия в банк. Заявитель в лице генерального директора организации, действующего на основании устава, с одной стороны и банка с другой заключили договор предоставлении банковских услуг с использованием программно-технического комплекса. Согласно пункту договора предметом договора является банковское обслуживание заявителя в системе электронных расчетов с использованием программно-технического комплекса. Со стороны заявителя условия договора выполняются в полном объеме. В этой связи заявителем было написано заявление в банк о незаконном переводе денежных средств. Однако банк не отреагировал.

В сфере работы с наличными деньгами важность указанных факторов очевидна особенно: клиенты зачастую очень чувствительно относятся к сбоям в нормальном процессе их обслуживания.

Почти каждый пользуется услугами банков: получают зарплату на карточку, берут кредиты, оплачивают налоги через банкоматы. На практике часто возникают конфликтные ситуации, когда со счета ошибочно списывают деньги, по кредитному договору навязывают незаконные комиссии, рассылают нежелательную рекламу. В статье мы расскажем, в каких ситуациях вы можете обратиться с претензией к банку, как ее правильно составить и передать в банк. Права потребителей, пользующихся банковскими услугами, защищают два нормативных акта: Гражданский кодекс РФ и Закон о защите прав потребителей от

Образец претензии в банк на отказ от навязанной кредитной страховки

Расскажите, пожалуйста, какие мероприятия прошли-пройдут на этой неделе. В каких можно принять участие всей семьей, в выходные, скажем. Валерий Ковальков: Мероприятий, посвященных Дню матери, очень .

В любом случае, мы не потребуем оплаты ранее оказанных бесплатных услуг. Если мы продолжаем сотрудничество, то вы готовите нотариальную доверенность на ведение дела, заключаете договор и ждете решения суда. Присутствие клиентов в суде не требуется.

Как правильно составить претензию в банк. Образец написания и заполнения.

ЗАКАЗАТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ Спасибо за заполнение анкеты. Имя Email Телефон Тема консультации ЗАКАЗАТЬ АДРЕС: КИЕВ, УКРАИНА, 01032, улица СИМОНА ПЕТЛЮРЫ 29, офис 46 КОНТАКТЫ:Email: z. Lex Law - Все права Защищены. Пользуйтесь уверенно своими правами. Кстати, бесплатную юридическую консультацию по телефону можно получить, позвонив по номерам, указанным на сайте. Правильно выбранная правовая позиция по делу, знание своих процессуальных, конституционных прав и умение их последовательно реализовать на всех стадиях уголовного производства - это та дорожная карта, которая поможет успешно избежать или минимизировать возможные неблагоприятные последствия уголовного преследования.

Первичная юридическая консультация Харьков Бесплатная юридическая консультация в Харькове, полученная у профессионала перед посещением правоохранительных органов, будет способствовать Вам уверенно и твердо пользоваться своими правами, давать выгодные Вам четкие и последовательные показания по существу дела или отказаться от дачи показаний, не попадаясь при этом на криминалистические ловушки органов дознания оперативников и досудебного следствия следователей.

Претензия в банк образец

Сроки рассмотрения письменного обращения. Квартирный вопрос в нашей стране испортил многих, отсутствие понимания своих прав, а также юридических знаний приводило зачастую к спорам и негативным последствиям.

Однако теперь у вас есть возможность защитить законные интересы и добиться соблюдения своих прав. Юридическая консультация по жилищному праву граждан - это то, что вам .

ТОП претензий банков последнего времени, которые всех раздражают деятельность и фактически выполненные работы/услуги.

ТОП-10 претензий банков последнего времени, которые всех раздражают

Юристы предоставят вам квалифицированную помощь и поддержку. Facebook Twitter VKontakte Odnoklassniki WhatsApp Telegram Viber Поделиться по почте Распечатать Рекомендуем почитать Штраф за отсутствие знака начинающий водитель в 2018 году 03.

Юрист онлайн поможет, оставаясь в рамках права, решить любой юридический вопрос с оптимальным результатом. Помощь юриста необходима во множестве ситуаций, с которыми сталкивается человек в повседневной жизни: принятие наследства, трудоустройство и увольнение, раздел имущества в ходе бракоразводного процесса, выплата алиментов.

Отписаться Проблемы директоров предприятий Товар, услуга или работа О том кто кормит власть Возможно ли работать легально Методика возврата долгов Отмена ЕНВД Как справиться с моральным давлением Приемлемый уровень Риски бизнеса Консультант Как выйти из сумрака За что Вы платите бухгалтеру. Как заставить жизнь подчиниться. Налоговое и финансовое планирование, анализ ситуации.

Криминальный аудит (оценка ситуации).

В 23 час ночью на мой участок полезли соседи за мячиком. Они перелезли через забор. У меня 2 собаки больших - Алабай и турецкий Хангал.

Но, в случае отказа в оспаривании, приходит очередь следующего этапа оспаривания - обращения в Министерство Здравоохранения. Территориальные отделения Минздрава принимают на рассмотрения жалобы граждан. Это их обязанность - контроль и надзор за работой медицинских учреждений, включая диагнозы психиатров.

В любом случае жалоба для оспаривания врачебного вердикта рассматривается в течение 30 календарных дней.

Арест за вождение в нетрезвом виде показать все темы. Как определить недобросовестного работодателя в Москве показать все темы.

Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Ольга

    Он не это имел в виду

  2. Кузьма

    Без вариантов....

  3. Феликс

    Скиньте пожалуста очень прошу

  4. larsino

    Извиняюсь, но мне нужно совсем другое. Кто еще, что может подсказать?